URP e reclamo in ospedale: come farsi ascoltare davvero

Con una struttura sanitaria, il modo in cui comunichi cambia il risultato. Una lamentela sfogata al telefono e poi dimenticata lascia il tempo che trova. Una comunicazione chiara, scritta, con fatti e date, mette la struttura nelle condizioni di risponderti e, se serve, lascia una traccia utile anche dopo. Non serve essere aggressivi né esperti di diritto. Serve essere ordinati, fermi e documentati. Questa guida spiega come.

L'URP, il tuo primo interlocutore

In ogni ASL e in ogni azienda ospedaliera esiste un URP, l'Ufficio Relazioni con il Pubblico. È il punto di riferimento per il cittadino, e si occupa di tre cose: informare e orientare, ricevere reclami e segnalazioni di disservizio, raccogliere osservazioni e suggerimenti.

Quando qualcosa non funziona, una visita saltata senza avviso, un'informazione mai data, un trattamento poco rispettoso, l'URP è il primo posto a cui rivolgersi in modo formale. Non è un ufficio reclami da temere: è lo strumento che il sistema mette a disposizione proprio per ascoltare e rispondere. Lo descrive anche il Ministero della Salute tra gli strumenti di tutela del cittadino.

Reclamo o segnalazione: come si fa

Presentare un reclamo è più semplice di quanto si pensi. Lo schema di riferimento nazionale (il DPCM 19 maggio 1995 sulla Carta dei servizi) prevede più modalità, e oggi le ASL ne aggiungono di moderne:

• una lettera in carta semplice;
• un modello già pronto, distribuito dall'URP, da compilare e firmare;
• una segnalazione telefonica o un colloquio con il responsabile dell'URP;
• spesso anche email o PEC, secondo le indicazioni della singola struttura.

Qualunque forma scegli, il contenuto conta più del mezzo. I tempi di risposta, fissati dai regolamenti delle ASL, sono di norma intorno ai 30 giorni, con la possibilità di una proroga per i casi complessi, da comunicare all'interessato.

Ottenere la cartella e i documenti

Spesso, per far valere qualcosa, servono i documenti. È un tuo diritto averli. La documentazione clinica disponibile va consegnata entro 7 giorni, e le eventuali integrazioni entro 30 giorni, come previsto dalla Legge 24/2017, art. 4. La prima copia, di norma, ti spetta senza costi.

La richiesta si fa alla struttura, di solito tramite l'URP o l'ufficio cartelle cliniche. Per i passaggi precisi, chi può richiederla e cosa fare in caso di ritardo, c'è la guida dedicata su come ottenere la cartella clinica. Avere i documenti in mano, ordinati, è la base di qualsiasi comunicazione seria.

Come scrivere una comunicazione efficace

Una buona comunicazione scritta non è una questione di parole difficili. È una questione di ordine. Qualche regola pratica:

• racconta i fatti in ordine di tempo: cosa è successo, quando, dove, chi c'era. La cronologia rende tutto più chiaro;
• resta sui fatti, non sulle accuse: descrivi cosa è accaduto, non cosa pensi delle persone. I fatti pesano, gli insulti tolgono forza;
• sii concreto su cosa chiedi: una spiegazione, una risposta scritta, una correzione, un rimborso. Una richiesta chiara è più facile da soddisfare;
• tieni un tono calmo e fermo: si può essere decisi senza alzare la voce. Anzi, un tono misurato rende la richiesta più credibile;
• conserva tutto: copia di quello che invii, ricevute, date di invio. Una traccia ordinata vale moltissimo, oggi e in futuro.

Queste sono buone pratiche, non obblighi di legge. Ma fanno la differenza tra una comunicazione che si perde e una che ottiene una risposta.

Reclamo o azione legale?

Capita di chiedersi: se faccio un reclamo, mi sto giocando la possibilità di agire legalmente? La risposta è no. Il reclamo all'URP è una strada distinta e indipendente da quella giudiziaria. Lo prevede lo stesso schema nazionale: presentare osservazioni o reclami non preclude la possibilità di rivolgersi più avanti a un legale.

Sono due cose diverse, con scopi diversi. Il reclamo serve a far presente un disservizio, ottenere spiegazioni e magari una correzione. L'azione legale riguarda i casi in cui si ipotizza un danno e una responsabilità. Una richiesta scritta e la documentazione conservata sono utili in entrambi i casi.

E qui sta il punto in cui l'orientamento può diventare tutela. Se dal disservizio emerge il sospetto di un errore o di un danno, si passa dal far presente al far valere. In quel caso la valutazione del caso, con me e il mio team medico-legale, è gratuita e serve proprio a capire se ci sono elementi concreti su cui lavorare.

Una parte del mio lavoro è leggere quello che le persone hanno scritto, o non hanno scritto, alle strutture. Chi ha tenuto una traccia ordinata, con date e copie, parte avvantaggiato. Chi invece si è solo sfogato a voce, troppe volte non ha più niente in mano quando servirebbe.

Domande di pazienti e caregiver

A chi mi rivolgo se in ospedale è andato storto qualcosa di organizzativo?

Il primo riferimento è l'URP della struttura. Spiega l'accaduto con una segnalazione scritta, indicando fatti, date e cosa chiedi. Conserva una copia. Se il disservizio ha avuto conseguenze sulla salute, oltre alla segnalazione conviene richiedere la cartella clinica e la documentazione, perché potrebbe servire anche per una valutazione successiva.

Ho chiesto la cartella ma non me la danno: cosa faccio?

La documentazione disponibile va consegnata entro 7 giorni, le integrazioni entro 30. Se i tempi non vengono rispettati, conviene mettere la richiesta per iscritto (anche via PEC), citando la Legge 24/2017, e sollecitare l'URP. Se il ritardo persiste, ci si può rivolgere alle vie di tutela previste. La guida su come ottenere la cartella clinica spiega i passaggi nel dettaglio.

Voglio fare un reclamo ma ho paura di essere trattato peggio dopo. È fondato?

Far valere un proprio diritto in modo corretto non dovrebbe esporre a ritorsioni, ed esistono strumenti di tutela proprio per questo. Un reclamo scritto, fattuale e civile, è un atto legittimo. Se hai timori specifici, puoi farti accompagnare nella comunicazione, da un familiare o da un'associazione di tutela dei pazienti.

Quando conviene passare da una segnalazione a un legale?

Quando dal disservizio emerge un possibile danno alla salute, e non solo un disguido organizzativo. Una diagnosi mancata, una complicanza che sembra evitabile, un peggioramento inatteso: in questi casi conviene far valutare la situazione, conservando tutta la documentazione. La prima valutazione del caso è gratuita e serve a capire se ci sono davvero elementi su cui agire.

Scritto da

Franco Stefanini

Patrocinatore Stragiudiziale dal 1997, esperto in responsabilità medica e tutela del paziente.

Scopri chi è Franco